In Cercle Marketing Client, Cercle Marketing Client Ouest, Conférence, Data Driven Marketing, Digital Marketing, French Marketers, Magasin Connecté, Marketing Digital, Médias sociaux, RGPD, Solutions, Startups

Évènement impressionnant ce vendredi à Nantes avec une foule internationale comme on en voit rarement.

Plus de 500 personnes venues de toute l’Europe se sont pressés pour parler « Conversation », en Anglais bien sûr. Pour la 3ème année consécutive, la startup Nantaise iAdvize, plateforme de Marketing Conversationnel, organise son show annuel, iAdvize connecte prospects et clients avec des experts passionnés par les marques et les conseille par Messaging la semaine, le soir et le week-end 24/24. Une réunion des outils de messaging, d’interactions humaines et d’intelligence artificielle.

J’y ai participé pour le compte du Cercle Marketing Client, dont j’ai eu le bonheur de diriger pendant 3 ans la Délégation Régionale Ouest Atlantique.

Voyons les thèmes abordés pendant cette journée.

Une introduction à l’américaine de Ken Hughes (« Playologist, Consumer & Shopper Behaviouralist »), qui nous engage dans la course à la pertinence, avec les 6 générations qui nous entourent, des Baby Boomers à la Génération Alpha (celle qui suit de près la GenZ, mais si différente déjà).

"FucX you" ! une intervention tout en humour, non sans finesse qui oscille entre dérision et présentation crue des nouvelles réalités

Une intervention toute en humour (noir !), non sans finesse, et réalisme, qui oscille entre dérision et présentation crue des nouvelles réalités : « My new boyfriend lives 10 bucks Uber away » (ou comment uberiser les unités de mesure !),

et qui, bien sûr, vante les mérites de l’indispensable Expérience Client « CX » .

Les interfaces vocales : assistants vocaux et chatbots à la SNCF

Elodie Benoist, Responsable Vision Digitale chez OUI.sncf s’exprime sur l’usage de l’intelligence artificielle avec des dialogues de plus en plus réalistes. L’usage de chatbots permet une personnalisation extrême des conversations avec les usagers. C’est une tendance émergente, mais il semble que les clients y soient fidèles. OUI.bot représente ainsi jusqu’à 15% du trafic conversationnel du site internet.

Conversation19 par integraal-md
Elodie Benoist, Responsable Vision Digitale chez OUI.sncf

Concernant les assistants vocaux, OUI.sncf tente de s’améliorer de manière permanente, bien qu’actuellement tous les choix ne sont pas proposés au client sur ce canal (2 sur 9). Remarque pertinente : il n’y a plus de logo sur un assistant vocal, et il est difficile d’y faire apparaitre la voix de « Simone ». La difficulté devient alors de créer une nouvelle identité de marque sur ces médias vocaux. Ne serait-ce que le choix de la forme grammaticale du tutoiement ou du vouvoiement.

Les utilisations des outils de messaging

par : Marc Verschueren, Directeur des Ventes et du Marketing Online de Happy Socks, Riccardo Scotti di Uccio, de Messenger for Business, et Jendrick Höft de Spectrm (« The conversational marketing platform that gets millennials to commit »).

Messenger ou les chatbots sont des outils que les générations Y et Z (puis Alpha !) maîtrisent parfaitement. Pour une marque, être présent sur ces outils de messagerie instantanée, c’est partager un espace de discussion et de relation one-to-one au sein même de celui de leurs amis. Grâce à la très grande simplicité d’intégration au sein des outils de l’entreprise, les intervenants considèrent la messagerie simplement comme un nouveau format additionnel de communication publicitaire et d’acquisition.

De la même façon que chacun optimise ses sites internet, il en va de même avec le messaging. Et pour ce qui est des chatbots

Chatbots are not a tech topic. It’s a Marketing problem: emphasize the experience”.

Avec comme prérequis indispensable, celui de « verrouiller » l’usage :

Lock the use case. Don’t use chatbots until the use case is defined

L’intelligence artificielle et l’inclusion

Conversation19 par integraal-md

Puis Amina Esselimani, fondatrice de SpeakUX !, et Maaike Coppens, de M. Créations, toutes deux Designers d’UX Conversationnelle, nous rappellent que les personas que nous utilisons sont basés sur nos meilleurs clients.

Pourtant la vie des gens évolue continuellement, et nous devrions prendre en compte ces 20% de personnes qui n’interagissent pas avec nos marques comme elles le souhaiteraient. Il faut prendre l’inclusion en compte dès la genèse du projet : genre, race, contexte et situations de stress, et construire ces « anti-personas », qui tiennent compte de la diversité, ou basés sur des émotions moins positives, moins souriantes, de gens ayant des soucis, étant stressés.

Cela lui permet d’élargir son champ de vision, et d’intégrer de nouvelles composantes conversationnelles. Et tout en rappelant de simples évidences, elles recommandent si besoin était, de tester l’offre auprès des utilisateurs le plus tôt possible. Ne pas attendre la fin du développement pour aller tester l’offre. Cela peut paraître anodin, mais nombre de startups ont oublié ce sens commun.

It’s not Magic, it’s human

Julien Hervouet, CEO d’iAdvize, le grand organisateur de cet évènement, nous rappelle que tous ces outils ne sont pas de la magie, qu’ils ont été créés par des humains, et nous montre comment fonctionne une campagne relationnelle avec iAdvize, en soulevant le capot, pour la face cachée d’une campagne réalisée avec The Kooples.

Conversation19 par integraal-md
Julien Hervouet, CEO d’iAdvize

Le pouvoir de l’humain dans les conversations

Conversation19 par integraal-md

The Koople, encore, avec Nam Tram, Directeur de l’Expérience Client, et Loïc Davrinche, Directeur du Digital pour le voyagiste TUI, nous présentent leur intégration des communautés ibbü (expert.e.s des produits et services des marques qui conversent avec leurs client.e.s, une solution intégrée par iAdvize).

Une excellente manière de répondre rapidement (et à toute heure !) aux questions des clients, bâtir la confiance, et les aider à finaliser leurs achats.

Pour des contacts de « plus faible valeur », c’est-à-dire pour des questions ne nécessitant pas l’intelligence humaine, The Kooples a développé un Chatbot de 30 scenarii et une FAQ dynamique.

Le futur du Marketing dans une société en mouvement perpétuel

Enfin, Fabrice Epelboin, enseignant à Science Po, spécialiste de la Confidentialité (Privacy) et de l’impact des médias sociaux en politique, nous montre l’émergence de concepts inquiétants tels que l’Astroturfing, où comment contrôler les opinions publiques, par l’envoi de messages politiques de plus en plus personnalisés, ayant notamment permis la victoire de Trump sur Obama, ou déclenché le printemps arabe, ou même la crise des gilets jaunes. Ces technologies refondent l’équilibre mondial, et auront un impact majeur sur le marketing et la publicité.

Conversation19 par integraal-md
Fabrice Epelboin, enseignant à Science Po

Une approche très intéressante de la privacy et de la confiance, de la responsabilité des entreprises dans ces domaines. Sachant que seulement 8% de la population fait encore confiance aux politiques, 8% aux syndicats, et 7% seulement aux médias, il faut se préparer au regain de sensibilisation des personnes, totalement contreproductif pour les publicitaires.

Il finit en forme de boutade, prédisant que Google serait prêt à s’emparer du marché des assurance. Boutade ? Quoi que…

Le messaging pour déclencher des actions sociales positives

Heureusement, Nicolas Lemonnier, président de @runecoteam et Jérémy Ballarin, co-fondateur de Wanted Facebook nous présentent des initiatives citoyennes très inspirantes, et Wanted Facebook a reçu 1 M $ pour leur développement.

Fin d’une journée exceptionnelle

C’est la fin d’une journée intense et riche d’enseignements, intégralement traitée en langue anglaise (avec traducteurs pour ceux qui en auraient eu besoin), organisée de main de maître par iAdvize, jusqu’au repas (à table, s’il vous plaît, pour les VIP), et aux biscuits accompagnant le café !

Recent Posts
Contactez-nous !

Nous ne sommes pas bien loin, et si vous nous laissez un message, nous devrions revenir vers vous très vite ! We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.

Not readable? Change text. captcha txt