#Conversation19 : conférence sur le marketing conversationnel à Nantes le 24 mai 2019
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J’y ai participé pour le compte du Cercle Marketing Client, dont j’ai eu le bonheur de diriger pendant 3 ans la Délégation Régionale Ouest Atlantique.
Voyons les thèmes abordés pendant cette journée
Une introduction à l’américaine de Ken Hughes (« Playologist, Consumer & Shopper Behaviouralist »), qui nous engage dans la course à la pertinence, avec les 6 générations qui nous entourent, des Baby Boomers à la Génération Alpha (celle qui suit de près la GenZ, mais si différente déjà).
Les interfaces vocales : assistants vocaux et chatbots à la SNCF
Elodie Benoist, Responsable Vision Digitale chez OUI.sncf s’exprime sur l’usage de l’intelligence artificielle avec des dialogues de plus en plus réalistes. L’usage de chatbots permet une personnalisation extrême des conversations avec les usagers. C’est une tendance émergente, mais il semble que les clients y soient fidèles. OUI.bot représente ainsi jusqu’à 15% du trafic conversationnel du site internet.
Les utilisations des outils de messaging
par : Marc Verschueren, Directeur des Ventes et du Marketing Online de Happy Socks, Riccardo Scotti di Uccio, de Messenger for Business, et Jendrick Höft de Spectrm (« The conversational marketing platform that gets millennials to commit »).
Messenger ou les chatbots sont des outils que les générations Y et Z (puis Alpha !) maîtrisent parfaitement. Pour une marque, être présent sur ces outils de messagerie instantanée, c’est partager un espace de discussion et de relation one-to-one au sein même de celui de leurs amis. Grâce à la très grande simplicité d’intégration au sein des outils de l’entreprise, les intervenants considèrent la messagerie simplement comme un nouveau format additionnel de communication publicitaire et d’acquisition.
De la même façon que chacun optimise ses sites internet, il en va de même avec le messaging. Et pour ce qui est des chatbots
“Chatbots are not a tech topic. It’s a Marketing problem: emphasize the experience.”
“Lock the use case. Don’t use chatbots until the use case is defined.”
L’intelligence artificielle et l’inclusion
Pourtant la vie des gens évolue continuellement, et nous devrions prendre en compte ces 20% de personnes qui n’interagissent pas avec nos marques comme elles le souhaiteraient. Il faut prendre l’inclusion en compte dès la genèse du projet : genre, race, contexte et situations de stress, et construire ces « anti-personas », qui tiennent compte de la diversité, ou basés sur des émotions moins positives, moins souriantes, de gens ayant des soucis, étant stressés.
Cela lui permet d’élargir son champ de vision, et d’intégrer de nouvelles composantes conversationnelles. Et tout en rappelant de simples évidences, elles recommandent si besoin était, de tester l’offre auprès des utilisateurs le plus tôt possible. Ne pas attendre la fin du développement pour aller tester l’offre. Cela peut paraître anodin, mais nombre de startups ont oublié ce sens commun.
It’s not Magic, it’s human
Le pouvoir de l’humain dans les conversations
The Koople, encore, avec Nam Tram, Directeur de l’Expérience Client, et Loïc Davrinche, Directeur du Digital pour le voyagiste TUI, nous présentent leur intégration des communautés ibbü (expert.e.s des produits et services des marques qui conversent avec leurs client.e.s, une solution intégrée par iAdvize).
Une excellente manière de répondre rapidement (et à toute heure !) aux questions des clients, bâtir la confiance, et les aider à finaliser leurs achats.
Pour des contacts de « plus faible valeur », c’est-à-dire pour des questions ne nécessitant pas l’intelligence humaine, The Kooples a développé un Chatbot de 30 scenarii et une FAQ dynamique.
Le futur du Marketing dans une société en mouvement perpétuel
Enfin, Fabrice Epelboin, enseignant à Sciences Po, spécialiste de la Confidentialité (Privacy) et de l’impact des médias sociaux en politique, nous montre l’émergence de concepts inquiétants tels que l’Astroturfing, où comment contrôler les opinions publiques, par l’envoi de messages politiques de plus en plus personnalisés, ayant notamment permis la victoire de Trump sur Obama, ou déclenché le printemps arabe, ou même la crise des gilets jaunes. Ces technologies refondent l’équilibre mondial, et auront un impact majeur sur le marketing et la publicité.
Il finit en forme de boutade, prédisant que Google serait prêt à s’emparer du marché des assurances. Boutade ? Quoi que…
Le messaging pour déclencher des actions sociales positives
Heureusement, Nicolas Lemonnier, président de @runecoteam et Jérémy Ballarin, co-fondateur de Wanted Facebook nous présentent des initiatives citoyennes très inspirantes, et Wanted Facebook a reçu 1 M $ pour leur développement.
Fin d’une journée exceptionnelle
C’est la fin d’une journée intense et riche d’enseignements, intégralement traitée en langue anglaise (avec traducteurs pour ceux qui en auraient eu besoin), organisée de main de maître par iAdvize, jusqu’au repas (à table, s’il vous plaît, pour les VIP), et aux biscuits accompagnant le café !
